经营者引入对话机器人，希望削减重复劳动。机器人擅长解决查询、规则说明和常见操作，却易在例外政策中失去判断。如果应用只追求自动解决率，就会阻止参与者接触人工，让智能服务变成菜单。 人机协作要构建明确边界。机器人可优先处理收集必要信息，人